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培训风采

一位有10年工作经验的门店“新人”用15天重塑工作目标

2016-08-28

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电话刚接通,对面传来清脆的回应,开门见山说明来意,没想到对方传来“哈哈哈哈~”的大笑,“培训结束后,别人瘦了,结果我胖了很多,哈哈,可能是心宽体胖吧!”这么直接的结果,真怕hold不住。

她是淮南一家汽修店的SA张莹,小题大做SA特训营第28期学员。

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没想到的是张莹已经有10年工作经验了,还来应聘门店SA。“以前在零售业里做行政、策划类的工作,整整10年。没有什么挑战了,天天跟电脑打交道,与人交流比较少,对事业的那份热情在慢慢减退。”

2015年7月,她进入淮南一家汽修店应聘行政岗位,除了日常行政外还要负责接车。“从一个全新的领域出发,很具有挑战性,最大的难点就是跟客户沟通,不过门店待遇是按增值提成,我比较喜欢了,多劳多得呀。”但是长期稳定的环境,让她觉得是每天重复昨天的故事,目标不明确是最大的问题。

2016年3月14日,张莹带着门店伙伴的期望从安徽来到杭州参加小题大做第28期SA特训营,个人也希望在思想上得到升华,工作目标感更强。

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没让她失望的是,在第三天的体验课上,一个“沉船游戏”让责任意识扎根脑海,她讲述的培训内容里说:假设旅行途中轮船要沉没,手上只有三根竹签可以给别人保命,你可以留给自己也可以给别人。现场气氛很凝重,25个培训学员里有7位同学给了张莹竹签,才认识三天的人为什么能做到?或许张莹在电话里可以一笑而过说:“可能是我比较可爱吧,哈哈”,现场还原是她躺在地上哭了很久很久,身上扛着家人的期待、同伴的信任活下去,绝对不能放弃!

当然联想到工作里,她说:“跟客户接触是一样的,车主把车交给你就是绝对的信任你,带着这份信任怎么能马虎对待?必须努力完成任务。”

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培训中间有很多故事让她难忘,课程也是紧锣密鼓的展开,15天的课程说长不长说短不短,能结识一群五湖四海的伙伴,能认识一群汽车后市场优秀的老师,工作路上有更多的伙伴同行。“很喜欢陈老师和侯老师,陈老师是那种笑起来可爱的人,能让我很舒心。侯老师虽然表面看起来很凶,其实讲课的时候那种幽默是从骨子里传递过来。”

有欢笑、有泪水、有良师益友,结训时,凭着优异的表现,带着第一名的喜悦回到门店。“门店的同事和老板都说我好厉害啊,为门店争光了,哈哈。”

当然培训是为后期工作铺垫,所在门店已经开业两年多了,老客户已经成为门店业绩主要贡献者。按张莹的话说,“以前我们主要是服务老客户,新客户来了也接,可能有意无意造成了疏忽。”

从野战军到正规军的一次改变,让她每天工作做完后,就问自己一个问题,“你做好了吗”?现在想想呢,做好就是反思自己还有什么做得不到位的地方,客户会不会对本次服务失望,我能补救什么?“质量、服务、理念是提高客户满意度的必要条件,留住客户就不成问题。”经过小题大做教育培训后,对客户的那种服务意识在脑海里形成条件反射,客户体验有保障。

这不,门店附近有一位咖啡店老板,每次到门店来就感叹:“哇塞,你们好棒呀,我们店也要学习。”估计电话另一端的张莹眉飞色舞了。

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其实张莹自嘲自己“缺心眼”,忘性大,经常有客户来了不认识。有一次,一位在她那里买过套餐卡的客户第二次过来洗车,她跑上前介绍门店的套餐卡,客户回了句“你要给我几张卡才算了事呀?”现在想想有点尴尬。后来,每次那个客户过来,都跑去问要不要卡,化解了尴尬,双方关系还更要好了。避免这样的事情再次发生,张莹说:“我现在都是拿个小本本上前登记,没事的时候还能翻翻记录。”这都是培训必修课,也就是客户管理。

当然现在客户管理可以依赖嘛雀智慧服务系统了,5月19日,门店开始用新系统,看到上面SA增值排名,有自己同期学员上榜,压力倍增,但是也充满希望。并且门店有个待了2年的SA,专属客户很多,很多老客户来只认那位SA,成功刺激到她,“目前我只有几十个专属客户吧,远远不够。”“一口气不能吃下大胖子,循序渐进的过程很重要。”

保险是客户关系好坏的重要表现,她有个小细节做得很贴心,即系统会显示客户保险到期日,可是张莹不会给客户打电话,因为那几天保险公司也是电话联系,会造成客户反感的,就提早发个微信什么的就足够了,慢慢感动客户。虽然本月已经卖了好几份保单,离张莹的目标还远远不够。如今个人月营业额在6、7万,她说突破10万大关才算成长。